Umfrage: Deutsche Banken erfüllen Kundenbedürfnisse nicht

Banken haben mit vielen ihrer Smartphone-Dienste wenig Erfolg bei den Kunden. Zu diesem Ergebnis kommt eine Studie des Beratungsunternehmens Sopra Steria. Befragt wurden 11.300 Bankkunden in neun europäischen Ländern, davon 2.000 in Deutschland.

Traditionelle deutsche Banken haben ihr digitales Angebot für Smartphones verbessert und ihre Apps punkten auch hinsichtlich der Benutzerfreundlichkeit. Die Studie zeigt, dass „viele Banken in Zukunft möglichst viele Kunden direkt über ihre mobilen Geräte bedienen wollen.“ Ziel ist es, Filialnetze und SB-Terminals durch Apps zu ersetzen.

Institute in Deutschland stehen stärker als in den Nachbarländern unter dem Druck, die Nutzung von Mobile Banking für ihre Kunden attraktiv zu machen. Zudem entsprechen Angebote nicht immer den Kundenbedürfnissen. Beispielsweise sind nur 45 % der Kunden daran interessiert, ihre Bankkarten vollständig durch Apps auf ihren Mobiltelefonen zu ersetzen. Allerdings haben 20 % von ihnen bereits auf die Zahlungskarten im Portemonnaie verzichtet.

Andere Bankdienstleistungen, die Privatkunden angeboten werden, entsprechen nicht der Realität im Leben vieler Nutzer. 62 % der Befragten halten Sofortüberweisungen per SMS für keinen Vorteil. „Viele Dienstleistungen erfüllen nicht die Kundenbedürfnisse“, sagt Martin Stolberg, Leiter Banking bei Sopra Steria. Ins Persönliche übersetzt: „Der Zustand der Kundenbeziehung zu Banken ist komplex.“

Die Beispiele gehen weiter und weiter. In Deutschland haben 56 % der Kunden kein Interesse an einer Ratenzahlung per Handy. Allerdings bieten nach den Ergebnissen einer Expertenbefragung 66 % der Unternehmen einen ähnlichen Service wie „Jetzt kaufen, später bezahlen“ an.

Diese Zurückhaltung ist nicht auf mangelndes Wissen zurückzuführen: 82 % der befragten Kunden kannten die Funktion des kontaktlosen Bezahlens per Smartphone, doch nur 28 % nutzten diese Funktion. Im Vergleich: In anderen untersuchten Ländern zahlen durchschnittlich 36 % der Kunden kontaktlos mit dem Mobiltelefon.

„Traditionelle Banken streben langfristig danach, zu digitalen Institutionen zu werden. Allerdings ist dieser Wandel in Deutschland aufgrund der weit verbreiteten Erwartungen an kostenloses Banking und physische Filialen besonders herausfordernd. In anderen Ländern besteht keine starke Verbindung zu Offline-Kanälen“, sagt Stolberg „Das liegt zum Teil daran, dass einige Banken dort mutig auf Mobile-Only-Banking umsteigen.“

In Ländern wie Großbritannien und Schweden, wo viele traditionelle Banken mittlerweile ein „nahtloses digitales Kundenerlebnis“ bieten, ist die Akzeptanz und Nutzung höher.

Andererseits konnten rein digitale Banken wie N26 nicht an den in Deutschland ansässigen Instituten vorbeikommen. Dies bedeutet, dass nur 5 % der Kunden in den letzten 12 Monaten die Bank gewechselt haben, obwohl 25 % dies beabsichtigen. Derzeit sind digitale Banken und Neo-Intermediäre eher eine „Ergänzungsbank“ als eine geeignete Alternative. Sopra Steria glaubt nicht, dass Neobanken großen Druck auf traditionelle Banken ausüben.