Waitrose-Kunden sind über Verzögerungen bei Gutscheinen frustriert

Wie Waitrose aufgrund der Kosten feststellte, kann es schwierig sein, die Funktion – selbst vorübergehend – loszuwerden.

Einige Mitglieder des Treuekartenprogramms des Luxuslebensmittelgeschäfts nutzten die sozialen Medien, um ihrer Wut Ausdruck zu verleihen, weil sie ihre wöchentlichen Bargeldgutscheine nicht wie üblich erhalten hatten.

Einige sagten, sie seien „ekelhaft“ und hätten vor, woanders einzukaufen.

Waitrose sagte, es habe die Gesamthäufigkeit seiner Ausverkaufsgutscheine nicht geändert.

Einige Kunden stellen jedoch möglicherweise fest, dass es „kurze Zeiträume“ gibt, in denen Angebote nicht aktualisiert werden und online heruntergeladen werden müssen.

Der Supermarkt wollte die Bedenken der Kunden zerstreuen und forderte die betroffenen Käufer dazu auf, ihre myWaitrose-Karte „weiterhin durchzuziehen“ und dass die Gutscheine innerhalb von Wochen wieder erscheinen sollten.

Die neun Millionen Mitglieder ihres Treueprogramms zu verärgern, ist derzeit das Letzte, was die Kette, die Teil der John-Lewis-Partnerschaft ist, will.

Der Kampf um Kunden ist am oberen Ende des Marktes ebenso hart wie unter Budget-Läden, wobei Marks & Spencer zum Waitrose-Mittagessen unterwegs ist. Beide besitzen einen Marktanteil von 3,8 %, nachdem der Anteil von Marks & Spencer in den letzten Monaten gestiegen ist.

Online-Käufer gaben jedoch an, dass sie sich zwar über den Verlust ihrer Gutscheine beschwert hätten, ihnen jedoch keine angemessene Erklärung für das Verschwinden der Angebote gegeben worden sei.

Sie sagten, es sei ein Erlebnis „Müll“„Frustriert“ und „brutto“ Er sagte, er könne sie davon überzeugen, woanders einzukaufen.

Eine verärgerte Kundin sagte, Waitrose scheine Angebote „einzustellen“ und sei daher „zu Sainsbury's gegangen“.

Jede Woche bietet das Treueprogramm von Waitrose seinen Mitgliedern die Möglichkeit, Geld für zwei verschiedene Produkte zurückzuerhalten, die sie normalerweise kaufen, oder für Artikel, die das Programm ihnen vermarkten möchte.

Waitrose gab an, persönliche Gutscheine immer noch auf die gleiche Weise wie zuvor auszustellen, doch im letzten Herbst vorgenommene Änderungen an den Geschäftsbedingungen des Programms führten dazu, dass es für Mitglieder manchmal zu einer Unterbrechung ihrer Angebote kam, die nie länger als vier Wochen dauern würde. Sie fügte hinzu, dass die Änderungen das System in Einklang mit „Branchenstandards“ gebracht hätten.

„Wie bei allen anderen Supermärkten berücksichtigen auch unsere Allgemeinen Geschäftsbedingungen einfach die Tatsache, dass es kurze Zeiträume geben kann, in denen Gutscheine nicht aktualisiert werden. Diese sind sehr selten und betreffen nur eine sehr kleine Anzahl von Kunden, deren Gutscheine sehr bald zurückkommen.“ Das sagte ein Waitrose-Sprecher.

Waitrose stand schon früher vor der Herausforderung treuer, verärgerter Kunden. Als das Treueprogramm myWaitrose vor zwei Jahren sein Angebot an kostenlosem Kaffee und kostenlosen Zeitungen änderte, gab es heftige Beschwerden. Einige Kunden wollten sich nicht anmelden, um auf die Gutscheine auf der Website zuzugreifen. Die Kette sagte jedoch, dass es bei den Änderungen darum gehe, einer breiten Palette von Mitgliedern personalisiertere Angebote anzubieten, da nur 5 % von ihnen die kostenlose Zeitungsoption nutzten.

Die Einzelhandelskommentatorin Kate Hardcastle von Insight with Passion sagte, sie habe Bedenken hinsichtlich der Kommunikationsstrategie von Waitrose, die „weiterreichende Auswirkungen auf das für die Marke lebenswichtige Verbrauchervertrauen haben könnte“.

„Es ist klar, dass Veränderungen innerhalb des Unternehmens zwar in der Vorstandsetage sinnvoll sein mögen, diese jedoch zunehmend zurückhaltend sind und frustrierte Verbraucher enttäuschen“, sagte sie.